Hej!
Na razie proszę tu nie wchodzić :)
We are all cowards

Wszyscy jesteśmy tchórzami

Moja koleżanka z trudem wyjaśnia ekspedientce, że ta się pomyliła:

– “Przepraszam bardzo, ale na medaliku powinno być inne ułożenie inicjałów. Narysowałam Pani wcześniej szkic, a mimo to pojawił się błąd. Czy może to Pani poprawić?”. Nic z tego. Sprzedawczyni cała się naburmusza i czerwieni. Bo jak to tak, przyznać się do pomyłki i jeszcze za nią zapłacić z własnej kieszeni? A skąd!

– “Pani chyba żartuje! Nie będę tego grawerować po raz drugi! Nie zniszczę kolejnego medalika! Zrobiłam dobrze.” oznajmia. A my jesteśmy zmęczone, zniecierpliwione i sfrustrowane. Nie, nie zrobiła dobrze. Szkic pokazywał coś zupełnie odwrotnego. Dyskusja trwa już dobre 20 minut i ewidentnie do niczego nie prowadzi. Mimo to, koleżanka cierpliwie próbuje rozwiązać problem:

– “No rozumiem, stało się. Czasu nie cofniemy… Ale to miał być prezent dla mojej przyjaciółki – może jednak da się coś z tym zrobić?”

– “Hah! To już Pań problem nie mój” sprzedawczyni nie odpuszcza. Postanawiam zakończyć dyskusję raz a dobrze:

– “Dajmy już spokój z tym medalikiem, przecież są inne tego typu sklepy w Warszawie. Na bank znajdziesz jakiś fajniejszy”. Ekspedientka, starsza pani, która z pewnością jest dobrą ciocią, mamą, babcią poza murami sklepu, wyszczerza zęby i z satysfakcją opiera się o ladę, mówiąc:

– “Nie sądzę. Jest tylko nasz, na całe miasto! “Koniec dyskusji. Okazuje się że medalik był opłacony przez moją koleżankę z góry, a Pani (choć pomyłka miała miejsce z jej winy) nie odda pieniędzy, ani nie spróbuje wygrawerować po raz kolejny. Z trudem udaje się ją przekonać żeby dorysowała różyczkę, która choć odrobinę zniweluje błąd.

A ja opisuję tę historię jakieś dwa miesiące później i nadal otwiera mi się nóż w kieszeni. Abstrakcja.

Jump-rope-by-Beverly-Pack

Wkurza mnie brak uprzejmości wobec klienta. Jeszcze bardziej, denerwuje mnie tchórzostwo klienteli. Przez nich większość reklamacji nie ma sensu, a pewni siebie i nieświadomi konkurencji sprzedawcy, jeszcze bardziej zakopują się we własnym jestestwie. Ich sklep jest jedyny, jak Ci się nie podoba to spadaj, reklamacji nie uznają, będą dla Ciebie opryskliwi, błąd zawsze jest po Twojej stronie. Ale tak poza tym, to “klient nasz pan”. Dopóki płacisz grubymi banknotami i czyścisz ich obszerne magazyny będą dla Ciebie przemili. Ale spróbuj się tylko z nimi nie zgodzić… No. Od razu wiadomo, kto tu rządzi.

A nas, klientów łatwo zastraszyć.

Nie pójdę z reklamacją, bo to i tak nic nie da. Pewnie jej nie uznają, albo spartaczą sprawę jeszcze bardziej. Poza tym nie chce mi się jechać taki kawał drogi, są korki… Może zaraz samo się naprawi? Poproszę brata żeby się tym zajął – jest lepszym specem niż Ci panowie w serwisach. W ogóle to nie ma sensu żebym zawracała ludziom w sklepie głowy, jeszcze sprzedawca się wkurzy (w końcu ma ważniejsze rzeczy do roboty!) i wyśmieje na forum całego sklepu!

A w efekcie:

Klienci są niezadowoleni z produktu/usługi, dlatego reagują niemile wobec sprzedawców, sprzedawcy tracą poczucie granic pomiędzy byciem przyjemnym a chamskim, klienci boją się sprzedawców więc nie składają reklamacji, na co sprzedawcy czują się panami całego rynku i nie dbają o jakość oferowanych usług. I od nowa.

Popadamy w okrąglutkie, błędne koło.

Bo widzicie, ja po części rozumiem tą Panią ekspedientkę ze sklepu z medalikami. Każdy kolejny medalik, który trzeba wygrawerować to dodatkowy koszt dla niej, nie dla nas. To też dodatkowa praca, zostanie po godzinach, albo co gorsze – wyrzeczenie się kolejnego klienta. Ale to nie tłumaczy jej bycia ironicznym, opryskliwym i nad wyraz nieuprzejmym.  Nie wspominając o traktowaniu nas z góry!

Podziwiam i szanuję właścicieli sklepów i ekspedientów. Praca z ludźmi jest bardzo ciężka! Często klienci są nieuprzejmi, niezadowoleni, wybrzydzają, bełkocą – a ekspedient, nieważne czy zdrowy, czy chory, w złym humorze czy dobrym musi ich zawsze ładnie obsłużyć. A jednak! Stojąc w kolejkach, obserwując podobne sytuacje zauważam, że nawet najpaskudniejszy klient, kiedy zostaje obsłużony w nienaganny i uprzejmy sposób, potrafi na chwilę pokazać ludzkie oblicze. Jego złość, jak za sprawą magicznej sztuczki, nagle znika. Bo prawda jest taka, że złość klienta wynika ze strachu przed złą obsługą. A kiedy dostanie w końcu to, na co czekał, podane w wyjątkowo miły sposób? Wtedy wszystkie uprzedzenia i lęki znikają. Pojawia się w zamian wierny klient, który powraca zawsze to tego samego sklepu.

7341-1 Dansende olifant 1926

Moja koleżanka będzie mieć teraz uraz do tego sklepu. A ja nigdy więcej tam nie wejdę. Występowałam wprawdzie jako +1, zwykły widz, który nieopatrznie nie potrafił ugryźć się w język i wtrynił do dyskusji, ale nie mogę przestać myśleć nad jednym – to była dla tamtej pani niesamowita okazja! Nie dlatego że jestem wyjątkowa, pff bynajmniej! Zwyczajnie – nigdy wcześniej u niej niczego nie kupowałam, nie znałam sklepu ani asortymentu, ale kiedy weszłam spodobał mi się i wystrój i produkty. Musiała zauważyć moje rozdziawione szeroko usta i usłyszeć przeciągłe WOOOOW na cały sklep. Potencjalnie, byłam idealnym materiałem na nowego, stałego i wiernego klienta. Niestety, czar prysł, kiedy sprzedawczyni zdecydowała się skarcić i pouczać moją koleżankę za swój własny błąd.

A gdyby tak zareagowała na odwrót?

Gdyby na pytanie “Co możemy z tym zrobić” poszła na kompromis i sama zaproponowała rozwiązanie korzystne dla niej i dla nas? Skończyłoby się pewnie na tym samym – czyli różyczką sprytnie wrzuconą pomiędzy literki (koszt o wiele mniejszy niż przy wygrawerowaniu nowego medalika, a życzenie klienta zostaje spełnione tak czy siak). Ale gdyby to faktycznie ona, a nie my, wyszła z taką propozycją – bez cynizmu, niemiłych uwag i podnoszenia głosu – paradoksalnie byłybyśmy jej z koleżanką wdzięczne za szybkie i bezstresowe rozwiązanie problemu (wynikającego z winy sprzedawcy, nie naszej!) i za przemiłą obsługę w tak nieprzyjemnej sytuacji. Możliwe że pod wpływem chwili, pomysł z różyczką wydałby nam się o niebo lepszy od wcześniejszego projektu? Kto wie!

la-et-ms-beatles-bbc-book-cd-kevin-howlett-20131111

Na nieszczęście, tego dnia sprzedawczyni zapomniała o jednej, ważnej zasadzie – uprzejmy sposób rozmowy z klientem, szczególnie w stresujących sytuacjach, to podstawa! Mówcie co chcecie, ale do sklepów wracamy nie tylko ze względu na świetny towar ale i przemiłą obsługę.

A mogłam być ich nową, bardzo oddaną klientką! Gdyby tylko ekspedientka poszła na kompromis, byłabym z pewnością oczarowana tym jak szanuje swoich klientów. W dodatku miałabym gwarancję, że produkt zawsze wygląda w 100% tak, jakbym tego chciała – nawet, kiedy coś po drodze nie zagra. A przykry incydent z pomyłką? To byłaby historia którą opowiadałabym moim znajomym, zachęcając by koniecznie coś u tej pani kupili – bo to solidna firma, a obsługę mają przemiłą! Podsumowując – ich sklep mógł zyskać stałą klientkę w postaci mojej koleżanki, nową klientkę, czyli mnie i na dodatek grupę naszych wspólnych znajomych, którzy usłyszeliby o cudownej obsłudze. Ale sprzedawczyni wolała wygrać dyskusję i uparcie postawić na swoim, bez zastanowienia się nad korzyściami wypływającymi z pokory. To trochę boli.

Nauczmy się wreszcie oddzielać emocje od profesjonalizmu, a wtedy wszystko stanie się łatwiejsze.

I tyle.

Karolina Szpunar

 

My friend patiently explains to saleswoman that she has made an error:

‘The medallion I ordered was to have different arrangement of initials. I drew a draft and gave it to you, and yet there is an error. Can you change that, please?’ Nothing. Saleswoman turns all red. She’s not going to admit her fault.

– ‘You must be joking ! I will not engrave it for the second time!’ She says. And we are all tired and frustrated. The discussion has been lasting for a good 20 minutes and clearly leads nowhere. Despite all of this, a colleague of mine is still patiently trying to solve the problem:

‘Well, I understand that things like this happen. But it was to be a gift for my friend. Maybe there is anything we can do to fix it?’

‘Girls, this is your problem, not mine’ the saleswoman does not give up. I decide to end this argument once and for all:

‘C’mon, lets leave this medallion thing behind. After all, there are many other shops like this in Warsaw. We will find you a better one!’ The saleswoman, an elderly lady who is certainly a good aunt, mother, grandmother outside the walls of the store, smiles with satisfaction, leans on the counter and says :

– ‘Hmph , I do not think so. There is only ours in the whole city!’. The end of discussion. It turns out that the medallion was already paid by my friend in advance, and the saleswoman won’t give us money back, or try to engrave once again (even though the mistake was her fault ). We barely managed to convince her to draw a little rose, which could wipe out the mistake, even a little bit.

Right now it’s about two months since that story took place and I’m still angry at what happened. Unbelievable!

strange-woman-cuts-fruit-vintage

What makes me angry the most is the lack of courtesy and respect for the customers. What bothers me even more are customers who’re in fact terrible cowards. It’s their fault, that the majority of our complaints are not accepted. Hence confident and unaware of the competition sellers tend to act even more rude. Their shop is one and only in the whole city, complaints are not accepted, it’s always client’s fault. But beyond that ” the customer is king’. As long as you pay them enormous amounts of money they will be truly delighted to meet you . Just do not try to disagree with them, or things would get nasty. Cause you know exactly who’s the boss here.

Unfortunately we’re easily intimidated by this state of things.

I’m not going to complain because nobody will listen to me, it will break again. I don’t trust those crappy services. I don’t wanna waste my time and wait for the repair – my brother can fix it faster and better! I don’t wanna bother anyone- in the end they have more important things to do! What if the salesman goes mad and everybody will stare at me and laugh in public ? As a result:

Customers are dissatisfied with the product/service, and therefore react unpleasantly to salesmen, vendors lose their sense of boundaries between being nice and rude, so customers are afraid of them and do not make any complaints, as a result the seller feels like a master of the whole market and do not care about the quality of services offered . And so it goes. Over and over again.

Cute, vicious circle.

I do admire and respect store owners and sellers. Working with other people is a very hard job! Customers are often rude, unhappy and they’re mumbling all the time. A seller, on the other hand, has to be always nice and polite to them, even when he’s sick or angry. Yet! Standing in queues, observing similar situations as mine with medallion I have noted that even the worst client ever, when politely and kindly served, shows a human face (even if only for a quick moment). The truth is that client is acting rude when he’s afraid of not being served well enough. And when he finally gets a perfect product or service – totally the way he wanted it to be – he’s suddenly relieved and happy. At the same time he became grateful and truly attached to this very store.

I partly understand that Lady from medallion’s store. Each new medallion to engrave is an additional cost for her, not for us. It is also the additional effort, staying at work after hours, or even worse – losing the following customer, that is waiting in the line. But still, this is no excuse from being cynical and extremely rude to us!

We are all cowards

My colleague won’t go to that store again. And I’ll never go there either! Although I was just one, ordinary spectator, who inadvertently couldn’t bite her own tongue and entered the discussion. But I cannot stop thinking about one thing – it was an amazing opportunity for that lady! Not because I’m unique, pff nope! Simply because I’ve never bought anything in her store before. That was my first time and she could have used that for her advantage! You see, when I entered the store I loved the decor and the majority of products. She must have seen my mouth wide open and the long WOOOOAH floating through the whole store. Potentially, I could become her new, permanent and forever attached customer. Unfortunately, the spell was broken when the saleswoman decided to be rude and instruct my colleague for her own mistake.

And what if she had responded differently?

If only the question ‘Maybe there is anything we can do to fix it?’ has met any creative idea from the saleswoman side – she could went for a compromise and proposed a solution favorable to her and to us. Probably the whole situation would end up the same – with little rose cleverly thrown between letters (which costs  a lot less than engraving a new medallion, and at the same time the request of customer is fulfilled anyway). Everything would be fine if it was her coming with a proposal, not us. If she would only give up cynicism and unpleasant remarks! Paradoxically we’d be grateful for the quick and stress-free solution of the problem (not remembering that it was her fault not ours!). It is possible that the during this heat of the moment, the idea of little rose, we would seem for us a lot better idea than the earlier project ? Who knows!

drinking_women

Unfortunately, that day the saleswoman forgot about one important principle – a polite way of talking to a customer, especially in stressful situations is the key to success! Because it is not only the product that makes us come back to the store, but also the friendly service. 

I could be their new, regular client! If only the assistant went on a compromise, I would certainly be charmed by the way she respects her customers. In addition, it would be some sort of a guarantee that the product always looks 100% like I want  – even if something doesn’t work out along the way. But what about the mistake the saleswoman made? That would be a great story to tell! I would encourage all my friends to buy something from that store – because it is a solid company with a great service! In summary – the shop could gain a new client (me), build more trust in the old client’s eyes (my friend) and in addition get to a new group of our mutual friends who have heard the story about the wonderful store and want to check it out. But the saleswoman preferred to win the debate and stubbornly not go to any compromise, without considering the benefits of humility. Pitty.

We have to finally learn how to separate emotions from being professional. Then everything will become easier.

That’s it.

Karolina Szpunar

5 Comments

  • Pauluś

    30.03.2014 at 21:11 Reply

    Taaak! Zdecydiwanie. Dodam, że błędu dałoby się uniknąć gdyby Pani zechciała profesjonalnie zanotować zlecenie :) To niewiele. Zdecydowanie to jak jesteśmy obsługiwani przyczynia się do tego czy do danego sklepu wrócimy. W taki właśnie sposób pewna firma z kosmetykami kupiła mnie nie achalną obsługą i profesjonalną i dyskretną pomocą :)
    co do reklamacji: innym czynnikiem, który przyczynia się do nieskładania reklamacji są paragony – lubią się gubić :)

  • Yes

    30.03.2014 at 22:11 Reply

    Jak z filmu “Pretty woman” ~ “a mogłam tu zostawić dużo pieniędzy”!

  • karolina

    30.03.2014 at 22:12 Reply

    dziś stałam po tej drugiej stronie.
    dziś klientka odebrała reklamowany produkt i zaczęła na mnie pokrzykiwać.
    zaznaczę że reklamacja mogła być odrzucona a zostało naprawione to co mogło być.

    sklep pełen ludzi, pani na mnie pokrzykuje, straszy sądem lub na zmianę żąda nie wiadomo czego ;)) cuuudowna sytuacja. ja nie daję się wyprowadzić z równowagi, tłumaczę, łagodzę, uśmiecham się jak zwykle do ludzi. pani wyraźnie przyszła się poawanturować. po prostu.

    bywam klientem, bywam po tej drugiej stronie. z obu stron są ludzie i z każdej strony powinni być dla siebie mili. o ile łatwiej by się żyło.

  • kot

    31.03.2014 at 10:43 Reply

    Ja mam ten problem, że mam barierę wstydu: próbowałam ostatnio oddać spodnie, które – jak się okazało – były na mnie za duże (kiedy chodziłam, moja bielizna wesoło witała się ze światem, nie mój klimat). Spodnie były nieprzecenione, niewychodzone, sprzed kilku dni, z paragonem – i kiedy zaczęłam się wykłócać z tą ekspedientka, nagle się zorientowałam, że nie lubię siebie takiej.
    Może jest i prawo, które to reguluje, może mam rację, ale ta osoba przy kasie, która żąda kontaktu do przełożonego i wykłóca się z powodu niefortunnych dżinsów i 150 złotych – to nie jest ktoś, kim chciałabym być.
    Zabieram niefortunne dżinsy. Wychodzę.
    Nie zrobię tam więcej zakupów. Ale pozafinansowe koszty walki o moje prawo do wymiany gaci wydają mi się zbyt duże. Odpuszczam. Pewnie jestem tchórzem.

  • Ewa

    12.04.2014 at 16:50 Reply

    Jak najbardziej się z Tobą zgadzam. Dobrze by było, gdyby każda ze stron odnosiła się do drugiej z uprzejmością. Nawet nie dla zysków, a dla zwykłej radości z bezkonfliktowego funkcjonowania w społeczeństwie. Staram się nie robić przykrości pracownikom sklepów i punktów usługowych. Czasami zapodam miłe słowo.

    W pewnej piekarence, do której chodzę, pracuje taka jedna pani. Jak kupuję bułkę/ pączka czy cokolwiek, to mam wrażenie, że dostępuję niesamowitej łaski, że w ogóle ze mną rozmawia. Aż mi się odechciewa tam chodzić….
    Ale mam nadzieję, że jeśli jeszcze kilka razy tam zajrzę, to “zarazi” się przyjaznym nastawieniem. Bo uprzejmość jest zaraźliwa !

    W ogóle uważam, że lepiej jest być miłą osobą, niż arogantem i staram się przyjmować sposób zachowania Remusa. Pamiętasz, jak się odnosił do Irtka ?

Post a Comment